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Assistance et support technique client

Etudes et supports techniques à l'industrie

Assistance et support tec...

Définition

Réalise et assure l'assistance et le support technique auprès des clients (internes, externes) de l'entreprise en vue de prévenir et de résoudre des problèmes techniques d'exploitation et d'entretien par le traitement de questions et l'apport de solutions techniques selon des impératifs de qualité et de délais. Peut coordonner une équipe.

Conditions d’exercice du métier

L'activité de cet emploi/métier s'exerce au sein d'entreprises industrielles ou de sociétés de services, en relation avec les clients de l'entreprise. Elle peut impliquer des déplacements. Elle varie selon le secteur (aéronautique, chimie, automatismes,...), le mode d'organisation (service en ligne, ...). L'activité peut s'exercer les fins de semaine, jours fériés, de nuit et être soumise à des astreintes.


Environnement
de travail

Structures

  • Entreprise industrielle
  • Société de services

Secteurs

  • Aéronautique, spatial
  • Alimentaire
  • Armement
  • Automobile
  • Bois, ameublement
  • Chimie
  • Chimie fine
  • Construction navale
  • Eco-industrie
  • Electricité
  • Electroménager
  • Electronique
  • Energie, nucléaire, fluide
  • Ferroviaire
  • Habillement, cuir, textile
  • Industrie cosmétique
  • Industrie du papier, carton
  • Information et communication
  • Machinisme
  • Mécanique, travail des métaux
  • Métallurgie, sidérurgie
  • Nautisme
  • Optique, optronique
  • Parachimie
  • Pétrochimie
  • Plasturgie, caoutchouc, composites
  • Sport et loisirs
  • Transport/logistique
  • Verre, matériaux de construction


Autre(s) appellation(s)

  • Directeur / Directrice assistance technique
  • Expert / Experte support technique
  • Ingénieur / Ingénieure assistance technique
  • Ingénieur / Ingénieure service client
  • Ingénieur / Ingénieure support technique
  • Représentant technique / Représentante technique utilisateur
  • Responsable centre de support client
  • Responsable support technique clients
  • Spécialiste support technique
  • Technicien / Technicienne support client
  • Technicien / Technicienne support technique


Compétences
requises

Compétences de Base

Savoir

  • Informer les clients des problèmes techniques relevés et des modifications et réparations à apporter
  • Déterminer les solutions et préconisations techniques et les communiquer aux clients
  • Former des utilisateurs à un produit ou un équipement
  • Analyser des problèmes techniques
  • Effectuer le suivi technique des produits et de leur évolution auprès des clients

Savoir-faire

  • Techniques pédagogiques
  • Analyse statistique
  • Organisation de la chaîne logistique
  • Techniques de e-learning
  • Outils bureautiques
  • Logiciels de gestion documentaire
  • Technologie de Groupe Assistée par Ordinateur (TGAO)
  • Logiciel de gestion clients
  • Techniques commerciales
  • Méthodes et outils de résolution de problèmes

Compétences spécifiques

Savoir

  • Apporter une assistance technique
  • Coordonner l'activité d'une équipe
  • Diriger un service, une structure
  • Développer un portefeuille clients et prospects
  • Superviser un service d'assistance en ligne
  • Concevoir des documents techniques
  • Mettre des documents techniques à disposition des clients
  • Actualiser des bases de connaissances
  • Traiter des dossiers de contentieux (litiges, réclamations ...)
  • Transmettre un problème technique complexe à un spécialiste
  • Contrôler une prestation avec un client
  • Contrôler une prestation d'équipe
  • Organiser l'intervention d'une équipe
  • Organiser une prestation d'assistance
  • Piloter un projet

Savoir-faire

  • Chimie
  • Electricité
  • Electronique
  • Automatisme
  • Hydraulique
  • Mécanique
  • Biochimie
  • Electrotechnique
  • Pneumatique
  • Informatique industrielle
  • Régulation et instrumentation
  • Electromécanique
  • Thermique
  • Réseaux informatiques et télécoms
  • Equipements de vol
  • Gestion budgétaire
  • Management
  • Gestion de projet


Soft-skills

Les soft-skills ou compétences comportementales ci-dessous sont notées de 0 à 100%.
0 indiquant que la qualité n’est pas requise, 100% étant une obligation.


icon/32/FORMATIONSCreated with Sketch.Formation(s) pour ce métier

Accés au métier

  • Cet emploi/métier est accessible avec un diplôme de niveau Bac+2 (BTS, DUT, ...) à Bac+5 (Master professionnel, diplôme d'ingénieur, ...) en maintenance industrielle, études et développement ou dans le secteur technique de l'entreprise (mécanique, chimie, ...).
  • La pratique de l'anglais peut être demandée.
Trouver une formation

BTS Systèmes numériques option A informatique et réseaux

Fénelon Sup - La Plaine Monceau
75008 Paris

Durée de la formation : 2 ans

Niveau de sortie : Niveau Bac +2

BTS Systèmes numériques option A informatique et réseaux

ASPECT AQUITAINE
33000 Bordeaux, France

Durée de la formation : 2 ans

Niveau de sortie : Niveau Bac +2

Responsable en réfraction et équipement optique

CFA Emmanuel d'Alzon
30020 Nîmes

Durée de la formation : 1 an

Niveau de sortie : Niveau Bac +3 et 4


Mobilité Métier

Métier(s) se rapprochant

Management et ingénierie études, recherche et développement industriel

Conçoit et finalise de nouveaux produits ou de nouvelles technologies. Fait évoluer ceux déjà existants, dans un objectif de développement commercial et d'innovation en milieu industriel. Définit des moyens, méthodes et techniques de valorisation et de mise en oeuvre des résultats de recherche. Peut superviser et coordonner un projet, une équipe, un service ou un département.

Rédaction technique

Conçoit et finalise la documentation technique (notices, plaquettes, manuels, catalogues, bordereaux, ...), associée à des produits, des appareils, des équipements ou des procédés techniques, dans un objectif de déclinaison et d'utilisation. Effectue le suivi de cohérence (vocabulaire spécifique, ...) de l'ensemble de la documentation technique. Peut intervenir dans un domaine ou sur un type de produit particulier en fonction du niveau de technicité requis par l'objet de sa rédaction. Peut encadrer une équipe de rédacteurs.

Management et ingénierie méthodes et industrialisation

Conçoit, optimise et organise l'ensemble des solutions techniques (faisabilité, capacité, fiabilité, rentabilité) et des méthodes de production/fabrication de biens ou de produits, selon les impératifs de productivité et de qualité. Peut participer à la conception de nouveaux produits ou de leur industrialisation. Peut encadrer une équipe ou un service et en gérer le budget.

Métier(s) envisageable(s) avec une formation ou par mobilité

Management et ingénierie d'affaires

Réalise le montage, le pilotage et le suivi d'une affaire à forte valeur technique et financière (produits, équipements, installations, prestations, solutions). Effectue l'interface entre le client et les services de l'entreprise par la prise en charge des aspects commerciaux, techniques et financiers selon la réglementation et les impératifs de délai, coût et qualité. Peut superviser une équipe d'ingénieurs, de chargés d'affaires industrielles ou une équipe projet.

Management relation clientèle

Organise et met en oeuvre les modalités de traitement des demandes des clients, des consommateurs (suggestions, réclamations, besoins, ...) en lien avec les services concernés (marketing, commercial, communication, ...), selon des objectifs de fidélisation et de satisfaction de la clientèle. Dirige un service. Peut réaliser la gestion de dossiers clients.