Vos modifications ont été bien enregistrées.

Que recherchez-vous ?

Entrez votre recherche, Walt s’occupe du reste.

Management relation clientèle

Stratégie commerciale, marketing et supervision des ventes

Management relation clien...

Définition

Organise et met en oeuvre les modalités de traitement des demandes des clients, des consommateurs (suggestions, réclamations, besoins, ...) en lien avec les services concernés (marketing, commercial, communication, ...), selon des objectifs de fidélisation et de satisfaction de la clientèle. Dirige un service. Peut réaliser la gestion de dossiers clients.

Conditions d’exercice du métier

L'activité de cet emploi/métier s'exerce au sein d'entreprises industrielles, commerciales, ... Elle varie selon le secteur (alimentaire, télécommunication, ...) et le type de produits/services (bancaires, informatique, de consommation, ...).


Environnement
de travail

Structures

  • Entreprise industrielle
  • Société de services

Secteurs

  • Aéronautique, spatial
  • Agriculture
  • Alimentaire
  • Armement
  • Automobile
  • Bâtiment et Travaux Publics -BTP-
  • Bois, ameublement
  • Chimie
  • Chimie fine
  • Combustibles
  • Commerce/vente
  • Electricité
  • Electroménager
  • Electronique
  • Energie, nucléaire, fluide
  • Ferroviaire
  • Habillement, cuir, textile
  • Industrie cosmétique
  • Industrie du papier, carton
  • Industrie graphique
  • Information et communication
  • Machinisme
  • Mécanique, travail des métaux
  • Métallurgie, sidérurgie
  • Nautisme
  • Optique, optronique
  • Parachimie
  • Pétrochimie
  • Plasturgie, caoutchouc, composites
  • Sécurité, hygiène, environnement
  • Sport et loisirs
  • Tourisme
  • Transport/logistique
  • Verre, matériaux de construction


Autre(s) appellation(s)

  • Adjoint / Adjointe service clients
  • Chargé / Chargée de clientèle e-commerce
  • Chargé / Chargée de clientèle en ligne
  • Chef du service clients
  • Customer Relationship Manager (CRM)
  • Directeur / Directrice clientèle
  • Responsable administratif / administrative du service clients
  • Responsable de la gestion clientèle
  • Responsable de la relation clientèle
  • Responsable e-CRM electronic Customer Relationship Management
  • Responsable fidélisation clientèle
  • Responsable pôle clients
  • Responsable service clients
  • Responsable service clients online
  • Responsable service consommateurs
  • Responsable service relation clientèle


Compétences
requises

Compétences de Base

Savoir

  • Participer à l'élaboration d'une stratégie de relation clientèle
  • Recueillir l'avis et les remarques d'un client
  • Définir une stratégie de fidélisation
  • Définir les plans d'actions annuels d'une entreprise
  • Proposer des solutions techniques à un client
  • Réaliser le bilan d'activité d'un service et informer les acteurs concernés
  • Coordonner l'activité d'une équipe
  • Proposer des axes d'amélioration
  • Améliorer une procédure qualité
  • Réaliser un suivi d'activité
  • Concevoir des indicateurs de performance
  • Contrôler l'application d'une procédure
  • Réaliser la gestion des ressources humaines
  • Proposer des axes d'évolution
  • Concevoir une stratégie de relation clientèle

Savoir-faire

  • Outils de Business Intelligence (BI)
  • Techniques de vente
  • Techniques de communication
  • Analyse statistique
  • Droit commercial
  • Marketing / Mercatique
  • Gestion budgétaire
  • Outils bureautiques
  • Management
  • Gestion de projet
  • Logiciel de gestion clients
  • Management électronique de relation client (e-CRM)
  • Typologie du client

Compétences spécifiques

Savoir

  • Intervenir auprès d'une clientèle d'entreprises
  • Intervenir auprès d'une clientèle de particuliers
  • Vendre des produits sur internet
  • Mettre en place des solutions de suivi (tracking) pour analyser le trafic d'un site et les comportements de navigation des visiteurs
  • Mener une campagne d'e-mailing
  • Gérer un portefeuille de dossiers clients
  • Concevoir des programmes de fidélisation clients
  • Coordonner la logistique d'évènements promotionnels
  • Concevoir des supports d'information et de communication
  • Proposer des évolutions des systèmes d'information
  • Réaliser le suivi d'une clientèle grand compte

Savoir-faire

  • E-procurement
  • Réglementation du commerce électronique
  • E-commerce
  • Gestion comptable
  • Gestion administrative


Soft-skills

Les soft-skills ou compétences comportementales ci-dessous sont notées de 0 à 100%.
0 indiquant que la qualité n’est pas requise, 100% étant une obligation.

Adaptabilité

Etre persévérant

18% - Qualité peu sollicitée

Faire preuve de ténacité, surmonter les obstacles en vue d’atteindre un objectif défini.

Capacité d’adaptation

47% - Qualité importante

Faire face à la nouveauté et au changement, ajuster sa posture en fonction de l’environnement, de la situation et de l’interlocuteur.

Réactivité

53% - Qualité importante

Répondre rapidement et de manière appropriée aux sollicitations, en particulier dans les situations d’urgence.

Apprendre à apprendre

Sens de la pédagogie

11% - Qualité peu sollicitée

Exprimer avec clarté, expliquer et transmettre une information, une réglementation, une procédure ou un processus.

Auto-évaluation

Maîtrise de soi

15% - Qualité peu sollicitée

Prêter attention aux détails, avoir le souci de la vérification et du contrôle en vue de réduire les incertitudes dans son action et dans son environnement.

Compétences analytiques

Sens critique

44% - Qualité importante

S’interroger, porter un jugement constructif, avancer une contreproposition argumentée sur un fait, une situation, une proposition ou une idée.

Sens de l’analyse

42% - Qualité importante

Examiner, décomposer et comparer les éléments constitutifs d’une situation, d’une procédure, d’un document ou d’un processus en vue de définir les rapports de causalité et établir un diagnostic.

Esprit de synthèse

51% - Qualité importante

Réunir, faire émerger et mettre en cohérence les informations essentielles concernant une situation, un document, une procédure ou un processus.

Créativité

Sens de l’initiative

54% - Qualité importante

Prendre spontanément, dans son champ de responsabilité, les dispositions susceptibles d’optimiser son action.

Curiosité intellectuelle

44% - Qualité importante

Être ouvert à la nouveauté, avoir le goût d’apprendre.

Sens de l’innovation/créativité

26% - Qualité appréciée

Raisonner différemment, rechercher, imaginer, définir, mettre en œuvre des pratiques, des solutions nouvelles, tout en respectant les procédures en vigueur et l’environnement de travail.

Gestion de conflit

Être rigoureux

49% - Qualité importante

Prêter attention aux détails, avoir le souci de la vérification et du contrôle en vue de réduire les incertitudes dans son action et dans son environnement.

Faire preuve de discrétion

36% - Qualité appréciée

Faire preuve de retenue dans la divulgation d’informations et être capable d’en respecter la confi dentialité.

Être à l’écoute

61% - Qualité majeure

Être réceptif et attentif aux messages et sollicitations de ses interlocuteurs et de son environnement.

Leadership positif

Être autonome

57% - Qualité importante

Exercer ses activités sans constante supervision, s’organiser en prenant des initiatives dans un cadre de responsabilité défini.

Sens des responsabilités

53% - Qualité importante

S’engager, avec discernement, dans une action relevant de ses attributions et assumer ses choix.

Sens des relations humaines

64% - Qualité majeure

S’intéresser à autrui et établir aisément avec ses interlocuteurs, une relation propice aux échanges et à la communication.

Faire preuve d’autorité

52% - Qualité importante

Faire accepter son autorité légitime en s’affirmant et en assumant ses responsabilités dans le respect d’autrui.

Négociation

Faire preuve de diplomatie

8% - Qualité peu sollicitée

Être pondéré, nuancé, faire preuve de tact et d’habileté dans sa relation avec autrui.

Sens des affaires et de la valeur de l’argent

35% - Qualité appréciée

Renvoie à la capacité d’empathie et d’analyse de l’environnement pour vendre et faire des affaires au mieux permis par les événements.

Résolution de problèmes

Sens de l’organisation

56% - Qualité importante

Avoir une propension à agencer et structurer son environnement en vue d’optimiser le service rendu.

Orientation clients

55% - Qualité importante

Être “orienté client” c’est placer ce dernier au centre des préoccupations de l’entreprise. Si auparavant les entreprises se contentaient de fournir des bons produits réalisés avec les bonnes procédures, il est indispensable aujourd’hui de s’assurer que l

Travail en équipe

Avoir l’esprit d’équipe

48% - Qualité importante

Coopérer avec autrui et contribuer, au sein d’une équipe ou d’un projet, à l’atteinte d’un objectif commun.


icon/32/FORMATIONSCreated with Sketch.Formation(s) pour ce métier

Accés au métier

  • Cet emploi/métier est accessible à partir d'un Master (M1) dans les secteurs du commerce, du marketing ou de la communication.
  • Il est également accessible à partir d'un diplôme de niveau Bac+2 (BTS, L2, ...) en économie sociale et familiale ou diététique pour le secteur de l'alimentaire.
  • La pratique d'une langue étrangère, en particulier l'anglais, peut être exigée.
Trouver une formation

BTS Négociation et digitalisation de la relation client (ex BTS négociation et relation client)

FORMAPOSTE ILE DE FRANCE
93200 Saint-Denis, France

Durée de la formation : 24 mois

Niveau de sortie : Niveau 5 (Bac + 2)

Manager de la relation-client et du marketing

FORMAPOSTE ILE DE FRANCE
93200 Saint-Denis, France

Durée de la formation : 24 mois

Niveau de sortie : Niveau 7 (Bac + 5 et plus)

DUT Gestion des entreprises et des administrations option gestion et management des organisations

FormaSup Pays de Savoie
74940 Annecy, France

Durée de la formation : 12 Mois

Niveau de sortie : Niveau 5 (Bac + 2)


Mobilité Métier

Métier(s) se rapprochant

Management de département en grande distribution

Organise et coordonne l'activité d'un ensemble de rayons d'une surface de vente de la grande distribution selon les objectifs commerciaux de la structure. Coordonne une équipe.

Communication

Organise, met en oeuvre des actions de communication et de diffusion de l'information et réalise des outils/supports de communication selon la stratégie de l'entreprise. Peut participer à la définition de la politique de communication et élaborer le plan de communication. Peut diriger un service ou une équipe.

Métier(s) envisageable(s) avec une formation ou par mobilité

Management en force de vente

Organise et suit l'activité de la force de vente selon la politique commerciale de l'entreprise. Négocie et suit les contrats grands comptes. Coordonne une ou plusieurs équipes de commerciaux.

Administration des ventes

Organise ou réalise la gestion des contrats de vente depuis la réception des commandes jusqu'à la livraison des produits chez le client. Réalise l'interface entre les clients, les services internes (commercial, production, planification, ...) et les intervenants externes (transporteurs, ...) de l'entreprise. Peut définir des conditions de vente avec des clients. Peut commander des matières premières. Dirige un service.

Marketing

Définit et met en oeuvre la stratégie marketing (tarifs, promotion, communication, gammes de produits, supports techniques, ...) pour l'ensemble des produits de l'entreprise. Peut diriger un service ou coordonner l'activité d'une équipe.