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Téléconseil et télévente

Force de vente

Téléconseil et télévente

Définition

Prospecte, conseille une clientèle (particuliers, entreprises, ...) et vend des produits ou des services (voyages, téléphonie, équipement, habillement, ...) par téléphone selon les objectifs commerciaux de l'entreprise. Peut coordonner une équipe.

Conditions d’exercice du métier

L'activité de cet emploi/métier s'exerce en contact téléphonique avec les clients ou prospects (entreprises, particuliers). Elle s'effectue au sein de plates-formes téléphoniques, centres d'appels, call-center, centres de relation client, parfois à domicile. Elle varie selon le type d'appels (entrants/sortants) et le type de services (avant-vente, vente, information conseil, assistance, ...). Elle peut s'exercer en horaires décalés, les fins de semaine, jours fériés ou de nuit. La rémunération est constituée d'un fixe souvent complété par des primes sur les résultats (nombre d'appels traités, chiffre d'affaires, ...) et des avantages en nature (bons d'achat, produits de l'entreprise, ...).


Environnement
de travail

Structures

  • Agence commerciale
  • Centre d'appels
  • Entreprise publique/établissement public
  • Plate-forme téléphonique

Secteurs

  • Assurance
  • Informatique et télécommunications
  • Santé et action sociale
  • Tourisme
  • Transport/logistique
  • Vente par correspondance

Conditions de travail

  • Au domicile de l'intervenant


Autre(s) appellation(s)

  • Chargé / Chargée d'assistance
  • Conseiller / Conseillère clientèle à distance
  • Permanencier / Permanencière auxiliaire de régulation médicale
  • Responsable de centre d'appels
  • Responsable de plateau de centre d'appels
  • Superviseur / Superviseuse de centre d'appels
  • Technicien / Technicienne de la vente à distance
  • Téléacteur / Téléactrice
  • Téléconseiller / Téléconseillère
  • Téléopérateur / Téléopératrice
  • Téléprospecteur / Téléprospectrice
  • Télévendeur / Télévendeuse
  • Assistant / Assistante de régulation médicale


Compétences
requises

Compétences de Base

Savoir

  • Contacter un client ou un prospect
  • Présenter des produits et services
  • Enregistrer les données d'une commande
  • Vérifier la disponibilité d'un produit
  • Vérifier l'identité et les coordonnées de l'interlocuteur
  • Réaliser un suivi d'appel
  • Conseiller un client
  • Présenter ou identifier l'objet de l'appel (commande, vente, information, réclamation, assistance, ...)
  • Orienter le client et transférer son appel vers l'interlocuteur approprié

Savoir-faire

  • Argumentation commerciale
  • Principes de la relation client
  • Progiciels de gestion de la relation client (CRM - Customer Relationship Management)
  • Outils bureautiques
  • Marketing téléphonique
  • Logiciel de gestion clients
  • Typologie du client
  • Techniques commerciales
  • Techniques de vente par téléphone
  • E-procurement

Compétences spécifiques

Savoir

  • Gérer des appels entrants
  • Gérer des appels sortants
  • Analyser les données d'activité de la structure, du service et identifier des axes d'évolution
  • Coordonner l'activité d'une équipe
  • Proposer une solution d'assistance
  • Réceptionner les appels en centre de régulation de secours médical, évaluer le degré d'urgence et organiser les modalités d'intervention (envoi de médecin, hospitalisation, rapatriement, ...)
  • Construire un argumentaire de vente
  • Définir des objectifs commerciaux
  • Définir des besoins en formation
  • Contrôler la qualité du discours et de l'argumentaire des téléopérateurs
  • Former du personnel à des procédures et techniques
  • Recruter du personnel
  • Organiser des actions de formation
  • Vérifier les éléments d'activité et de gestion administrative du personnel

Savoir-faire

  • Logiciels de gestion d'appels téléphoniques
  • Analyse statistique
  • Techniques d'écoute et de la relation à la personne
  • Techniques de gestion du stress
  • Marketing / Mercatique
  • Techniques pédagogiques
  • Gestion des Ressources Humaines


icon/32/FORMATIONSCreated with Sketch.Formation(s) pour ce métier

Accés au métier

  • Cet emploi/métier est accessible avec un diplôme de niveau Bac à Bac+2 en commerce, vente ou dans une discipline en lien avec l'activité de l'entreprise (tourisme, transport, ...).
  • Il est également accessible avec une expérience professionnelle dans le secteur commercial ou la vente sans diplôme particulier.
  • Une expérience de la relation clientèle ou du management d'équipe facilite l'accès aux fonctions de superviseur, responsable de plateau, ...
  • La pratique d'une langue étrangère peut être demandée.
  • La pratique de l'outil informatique (logiciel de gestion de la relation client) et des technologies de l'information et de la communication (Internet, messagerie, ...) est requise.
Trouver une formation

BTS Négociation et digitalisation de la relation client (ex BTS négociation et relation client)

Altéa Business & Digital School
33700 Mérignac

Durée de la formation : 2 ans

Niveau de sortie : Niveau Bac + 2

Délégué(e) pharmaceutique

Icademie
83000 Toulon, France

Durée de la formation : 600 heures (durée indicative)

Niveau de sortie : Niveau Bac + 2

BAC PRO Commerce

MAISON FAMILIALE RURALE
70120 COMBEAUFONTAINE

Durée de la formation : 3 ans

Niveau de sortie : Niveau Bac ou équivalent


Mobilité Métier

Métier(s) se rapprochant

Assistanat commercial

Réalise le traitement commercial et administratif des commandes des clients dans un objectif de qualité (service, coût, délai, ...). Communique à la clientèle des informations techniques sur les produits/services de l'entreprise. Peut prospecter la clientèle et vendre des produits/services.

Relation commerciale auprès de particuliers

Prospecte une clientèle de particuliers, présente et vend des produits ou des services selon les méthodes et la stratégie commerciale de l'entreprise. Peut animer des réunions de vente au domicile de personnes. Peut réaliser une étude technique lors de la vente d'équipements particuliers (cuisine, piscine, véranda, store, ...). Peut coordonner une équipe.

Animation de site multimédia

Réalise l'animation d'un site multimédia (forum, chat, jeu, vente, emploi, administration, ...) et le suivi des relations et des échanges avec les clients, les internautes. Peut coordonner une équipe.

Métier(s) envisageable(s) avec une formation ou par mobilité

Relation commerciale grands comptes et entreprises

Prospecte une clientèle d'entreprises utilisatrices ou de revendeurs afin de présenter et de vendre des produits ou des services selon les objectifs commerciaux de la structure. Réalise le suivi commercial de la clientèle (opérations de fidélisation, enquêtes de satisfaction, ...). Peut coordonner l'activité d'une équipe de vente.

Conseil en information médicale

Informe les professionnels de santé (médecins, pharmaciens, vétérinaires, ...) sur des produits médicaux ou pharmaceutiques afin de les promouvoir selon la réglementation. Peut effectuer la vente de produits. Peut coordonner une équipe.

Management en force de vente

Organise et suit l'activité de la force de vente selon la politique commerciale de l'entreprise. Négocie et suit les contrats grands comptes. Coordonne une ou plusieurs équipes de commerciaux.