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Téléconseil et télévente

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Téléconseil et télévente

Définition

Prospecte, conseille une clientèle (particuliers, entreprises, ...) et vend des produits ou des services (voyages, téléphonie, équipement, habillement, ...) par téléphone selon les objectifs commerciaux de l'entreprise. Peut coordonner une équipe.

Conditions d’exercice du métier

L'activité de cet emploi/métier s'exerce en contact téléphonique avec les clients ou prospects (entreprises, particuliers). Elle s'effectue au sein de plates-formes téléphoniques, centres d'appels, call-center, centres de relation client, parfois à domicile. Elle varie selon le type d'appels (entrants/sortants) et le type de services (avant-vente, vente, information conseil, assistance, ...). Elle peut s'exercer en horaires décalés, les fins de semaine, jours fériés ou de nuit. La rémunération est constituée d'un fixe souvent complété par des primes sur les résultats (nombre d'appels traités, chiffre d'affaires, ...) et des avantages en nature (bons d'achat, produits de l'entreprise, ...).


Environnement
de travail

Structures

  • Agence commerciale
  • Centre d'appels
  • Entreprise publique/établissement public
  • Plate-forme téléphonique

Secteurs

  • Assurance
  • Informatique et télécommunications
  • Santé et action sociale
  • Tourisme
  • Transport/logistique
  • Vente par correspondance

Conditions de travail

  • Au domicile de l'intervenant


Autre(s) appellation(s)

  • Chargé / Chargée d'assistance
  • Conseiller / Conseillère clientèle à distance
  • Permanencier / Permanencière auxiliaire de régulation médicale
  • Responsable de centre d'appels
  • Responsable de plateau de centre d'appels
  • Superviseur / Superviseuse de centre d'appels
  • Technicien / Technicienne de la vente à distance
  • Téléacteur / Téléactrice
  • Téléconseiller / Téléconseillère
  • Téléopérateur / Téléopératrice
  • Téléprospecteur / Téléprospectrice
  • Télévendeur / Télévendeuse


Compétences
requises

Compétences de Base

Savoir

  • Contacter un client ou un prospect
  • Présenter des produits et services
  • Enregistrer les données d'une commande
  • Vérifier la disponibilité d'un produit
  • Vérifier l'identité et les coordonnées de l'interlocuteur
  • Réaliser un suivi d'appel
  • Conseiller un client
  • Présenter ou identifier l'objet de l'appel (commande, vente, information, réclamation, assistance, ...)
  • Orienter le client et transférer son appel vers l'interlocuteur approprié

Savoir-faire

  • Argumentation commerciale
  • Principes de la relation client
  • Progiciels de gestion de la relation client (CRM - Customer Relationship Management)
  • Outils bureautiques
  • Marketing téléphonique
  • Logiciel de gestion clients
  • Typologie du client
  • Techniques commerciales
  • Techniques de vente par téléphone
  • E-procurement

Compétences spécifiques

Savoir

  • Gérer des appels entrants
  • Gérer des appels sortants
  • Analyser les données d'activité de la structure, du service et identifier des axes d'évolution
  • Coordonner l'activité d'une équipe
  • Proposer une solution d'assistance
  • Réceptionner les appels en centre de régulation de secours médical, évaluer le degré d'urgence et organiser les modalités d'intervention (envoi de médecin, hospitalisation, rapatriement, ...)
  • Construire un argumentaire de vente
  • Définir des objectifs commerciaux
  • Définir des besoins en formation
  • Contrôler la qualité du discours et de l'argumentaire des téléopérateurs
  • Former du personnel à des procédures et techniques
  • Recruter du personnel
  • Organiser des actions de formation
  • Vérifier les éléments d'activité et de gestion administrative du personnel

Savoir-faire

  • Logiciels de gestion d'appels téléphoniques
  • Analyse statistique
  • Techniques d'écoute et de la relation à la personne
  • Techniques de gestion du stress
  • Marketing / Mercatique
  • Techniques pédagogiques
  • Gestion des Ressources Humaines


Soft-skills

Les soft-skills ou compétences comportementales ci-dessous sont notées de 0 à 100%.
0 indiquant que la qualité n’est pas requise, 100% étant une obligation.
?

Adaptabilité

Etre persévérant

14% - Qualité appréciée

Faire preuve de ténacité, surmonter les obstacles en vue d’atteindre un objectif défini.

Capacité d’adaptation

12% - Qualité appréciée

Faire face à la nouveauté et au changement, ajuster sa posture en fonction de l’environnement, de la situation et de l’interlocuteur.

Réactivité

46% - Qualité appréciée

Répondre rapidement et de manière appropriée aux sollicitations, en particulier dans les situations d’urgence.

Apprendre à apprendre

Auto-évaluation

Maîtrise de soi

10% - Qualité appréciée

Prêter attention aux détails, avoir le souci de la vérification et du contrôle en vue de réduire les incertitudes dans son action et dans son environnement.

Compétences analytiques

Sens critique

11% - Qualité appréciée

S’interroger, porter un jugement constructif, avancer une contreproposition argumentée sur un fait, une situation, une proposition ou une idée.

Sens de l’analyse

8% - Qualité appréciée

Examiner, décomposer et comparer les éléments constitutifs d’une situation, d’une procédure, d’un document ou d’un processus en vue de définir les rapports de causalité et établir un diagnostic.

Esprit de synthèse

57% - Qualité importante

Réunir, faire émerger et mettre en cohérence les informations essentielles concernant une situation, un document, une procédure ou un processus.

Créativité

Sens de l’initiative

14% - Qualité appréciée

Prendre spontanément, dans son champ de responsabilité, les dispositions susceptibles d’optimiser son action.

Sens de l’innovation/créativité

6% - Qualité appréciée

Raisonner différemment, rechercher, imaginer, définir, mettre en œuvre des pratiques, des solutions nouvelles, tout en respectant les procédures en vigueur et l’environnement de travail.

Gestion de conflit

Être rigoureux

6% - Qualité appréciée

Prêter attention aux détails, avoir le souci de la vérification et du contrôle en vue de réduire les incertitudes dans son action et dans son environnement.

Être à l’écoute

17% - Qualité appréciée

Être réceptif et attentif aux messages et sollicitations de ses interlocuteurs et de son environnement.

Leadership positif

Être autonome

12% - Qualité appréciée

Exercer ses activités sans constante supervision, s’organiser en prenant des initiatives dans un cadre de responsabilité défini.

Sens des responsabilités

13% - Qualité appréciée

S’engager, avec discernement, dans une action relevant de ses attributions et assumer ses choix.

Sens des relations humaines

57% - Qualité importante

S’intéresser à autrui et établir aisément avec ses interlocuteurs, une relation propice aux échanges et à la communication.

Faire preuve d’autorité

6% - Qualité appréciée

Faire accepter son autorité légitime en s’affirmant et en assumant ses responsabilités dans le respect d’autrui.

Négociation

Faire preuve de diplomatie

3% - Qualité appréciée

Être pondéré, nuancé, faire preuve de tact et d’habileté dans sa relation avec autrui.

Sens des affaires et de la valeur de l’argent

57% - Qualité importante

Renvoie à la capacité d’empathie et d’analyse de l’environnement pour vendre et faire des affaires au mieux permis par les événements.

Résolution de problèmes

Sens de l’organisation

10% - Qualité appréciée

Avoir une propension à agencer et structurer son environnement en vue d’optimiser le service rendu.

Orientation clients

68% - Qualité importante

Être “orienté client” c’est placer ce dernier au centre des préoccupations de l’entreprise. Si auparavant les entreprises se contentaient de fournir des bons produits réalisés avec les bonnes procédures, il est indispensable aujourd’hui de s’assurer que l

Travail en équipe

Avoir l’esprit d’équipe

4% - Qualité appréciée

Coopérer avec autrui et contribuer, au sein d’une équipe ou d’un projet, à l’atteinte d’un objectif commun.


icon/32/FORMATIONSCreated with Sketch.Formation(s) pour ce métier

BTS Négociation et digitalisation de la relation client (ex BTS négociation et relation client)

Altéa Business & Digital School
33700 Mérignac

Durée de la formation : 2 ans

Délégué(e) pharmaceutique

Icademie
83000 Toulon, France

Durée de la formation : 600 heures (durée indicative)

BAC PRO Commerce

Maison familiale rurale de Vulbens, antenne du CFA régional des MFR
74520 Vulbens


Mobilité Métier

Métier(s) se rapprochant

Assistanat commercial

Réalise le traitement commercial et administratif des commandes des clients dans un objectif de qualité (service, coût, délai, ...). Communique à la clientèle des informations techniques sur les produits/services de l'entreprise. Peut prospecter la clientèle et vendre des produits/services.

Relation commerciale auprès de particuliers

Prospecte une clientèle de particuliers, présente et vend des produits ou des services selon les méthodes et la stratégie commerciale de l'entreprise. Peut animer des réunions de vente au domicile de personnes. Peut réaliser une étude technique lors de la vente d'équipements particuliers (cuisine, piscine, véranda, store, ...). Peut coordonner une équipe.

Animation de site multimédia

Réalise l'animation d'un site multimédia (forum, chat, jeu, vente, emploi, administration, ...) et le suivi des relations et des échanges avec les clients, les internautes. Peut coordonner une équipe.

Métier(s) envisageable(s) avec une formation ou par mobilité

Relation commerciale grands comptes et entreprises

Prospecte une clientèle d'entreprises utilisatrices ou de revendeurs afin de présenter et de vendre des produits ou des services selon les objectifs commerciaux de la structure. Réalise le suivi commercial de la clientèle (opérations de fidélisation, enquêtes de satisfaction, ...). Peut coordonner l'activité d'une équipe de vente.

Conseil en information médicale

Informe les professionnels de santé (médecins, pharmaciens, vétérinaires, ...) sur des produits médicaux ou pharmaceutiques afin de les promouvoir selon la réglementation. Peut effectuer la vente de produits. Peut coordonner une équipe.

Management en force de vente

Organise et suit l'activité de la force de vente selon la politique commerciale de l'entreprise. Négocie et suit les contrats grands comptes. Coordonne une ou plusieurs équipes de commerciaux.