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Management du personnel d'étage

Personnel d'étage en hôtellerie

Management du personnel d...

Définition

Organise et coordonne les activités du personnel d'étage (femmes de chambre, valets de chambre, ...) d'un établissement d'hébergement hôtelier ou touristique (hôtels, bateaux de croisière, ...). Contrôle la conformité du travail effectué selon la charte qualité de l'établissement et les normes d'hygiène et de sécurité. Peut participer à des travaux ou des services spécifiques (nettoyage, remise en ordre des chambres, petits-déjeuners, ...).

Conditions d’exercice du métier

L'activité de cet emploi/métier s'exerce au sein d'hôtels, de résidences de tourisme, d'établissements hôteliers mobiles (bateaux de croisière, ...), de villages de vacances, en relation avec les clients et différents services (réception, lingerie, maintenance, ...). Elle varie selon le type de structure (hôtellerie traditionnelle, de chaîne, de luxe, ...) et son mode d'organisation (lingerie intégrée ou sous-traitée, ...). Elle peut s'exercer les fins de semaine et les jours fériés. Le port d'un uniforme est requis.


Environnement
de travail

Structures

  • Hôtel 3 étoiles
  • Hôtel 4 étoiles
  • Hôtel 5 étoiles
  • Hôtellerie mobile (bateau de croisière, ...)
  • Résidence de tourisme
  • Résidence hôtelière
  • Village vacances


Autre(s) appellation(s)

  • Aide gouvernant / Aide gouvernante en hôtellerie
  • Assistant gouvernant / Assistante gouvernante en hôtellerie
  • Assistant gouvernant général / Assistante gouvernante générale en hôtellerie
  • Chef gouvernant / Chef gouvernante en hôtellerie
  • Gouvernant / Gouvernante d'hôtel
  • Gouvernant / Gouvernante d'étage
  • Gouvernant / Gouvernante en hôtellerie
  • Gouvernant / Gouvernante en établissement hôtelier
  • Gouvernant général / Gouvernante générale en hôtellerie
  • Premier gouvernant / Première gouvernante d'hôtel
  • Responsable d'étage


Compétences
requises

Compétences de Base

Savoir

  • Intervenir auprès de la clientèle pour des demandes particulières d'installation de fauteuil ou lit supplémentaire, ...
  • Suivre l'état des stocks
  • Préparer les commandes
  • Former du personnel à des procédures et techniques
  • Organiser un planning du personnel
  • Contrôler l'état de propreté d'un lieu
  • Recruter du personnel
  • Vérifier les éléments d'activité et de gestion administrative du personnel
  • Définir des besoins en approvisionnement

Savoir-faire

  • Chiffrage/calcul de coût
  • Règles et consignes de sécurité
  • Règles d'hygiène et de propreté
  • Normes rédactionnelles
  • Techniques d'animation d'équipe
  • Caractéristiques des produits d'entretien
  • Planning d'occupation des chambres
  • Outils bureautiques
  • Gestion des stocks et des approvisionnements
  • Typologie du client

Compétences spécifiques

Savoir

  • Diriger un service
  • Etablir un contrat de travail
  • Contrôler la réalisation d'une prestation
  • Entretenir des locaux
  • Préparer et effectuer le service des petits-déjeuners en salle, en chambre
  • Accueillir les clients à leur arrivée et effectuer les formalités administratives liées à leur séjour

Savoir-faire

  • Procédures d'encaissement
  • Logiciels de réservation


Soft-skills

Les soft-skills ou compétences comportementales ci-dessous sont notées de 0 à 100%.
0 indiquant que la qualité n’est pas requise, 100% étant une obligation.

Adaptabilité

Etre persévérant

57% - Qualité importante

Faire preuve de ténacité, surmonter les obstacles en vue d’atteindre un objectif défini.

Capacité d’adaptation

45% - Qualité appréciée

Faire face à la nouveauté et au changement, ajuster sa posture en fonction de l’environnement, de la situation et de l’interlocuteur.

Réactivité

49% - Qualité appréciée

Répondre rapidement et de manière appropriée aux sollicitations, en particulier dans les situations d’urgence.

Apprendre à apprendre

Sens de la pédagogie

53% - Qualité importante

Exprimer avec clarté, expliquer et transmettre une information, une réglementation, une procédure ou un processus.

Auto-évaluation

Maîtrise de soi

52% - Qualité importante

Prêter attention aux détails, avoir le souci de la vérification et du contrôle en vue de réduire les incertitudes dans son action et dans son environnement.

Compétences analytiques

Sens critique

57% - Qualité importante

S’interroger, porter un jugement constructif, avancer une contreproposition argumentée sur un fait, une situation, une proposition ou une idée.

Sens de l’analyse

49% - Qualité appréciée

Examiner, décomposer et comparer les éléments constitutifs d’une situation, d’une procédure, d’un document ou d’un processus en vue de définir les rapports de causalité et établir un diagnostic.

Esprit de synthèse

58% - Qualité importante

Réunir, faire émerger et mettre en cohérence les informations essentielles concernant une situation, un document, une procédure ou un processus.

Créativité

Sens de l’initiative

61% - Qualité importante

Prendre spontanément, dans son champ de responsabilité, les dispositions susceptibles d’optimiser son action.

Curiosité intellectuelle

57% - Qualité importante

Être ouvert à la nouveauté, avoir le goût d’apprendre.

Sens de l’innovation/créativité

13% - Qualité appréciée

Raisonner différemment, rechercher, imaginer, définir, mettre en œuvre des pratiques, des solutions nouvelles, tout en respectant les procédures en vigueur et l’environnement de travail.

Gestion de conflit

Être rigoureux

60% - Qualité importante

Prêter attention aux détails, avoir le souci de la vérification et du contrôle en vue de réduire les incertitudes dans son action et dans son environnement.

Faire preuve de discrétion

56% - Qualité importante

Faire preuve de retenue dans la divulgation d’informations et être capable d’en respecter la confi dentialité.

Être à l’écoute

58% - Qualité importante

Être réceptif et attentif aux messages et sollicitations de ses interlocuteurs et de son environnement.

Leadership positif

Être autonome

59% - Qualité importante

Exercer ses activités sans constante supervision, s’organiser en prenant des initiatives dans un cadre de responsabilité défini.

Sens des responsabilités

58% - Qualité importante

S’engager, avec discernement, dans une action relevant de ses attributions et assumer ses choix.

Sens des relations humaines

56% - Qualité importante

S’intéresser à autrui et établir aisément avec ses interlocuteurs, une relation propice aux échanges et à la communication.

Faire preuve d’autorité

60% - Qualité importante

Faire accepter son autorité légitime en s’affirmant et en assumant ses responsabilités dans le respect d’autrui.

Négociation

Faire preuve de diplomatie

15% - Qualité appréciée

Être pondéré, nuancé, faire preuve de tact et d’habileté dans sa relation avec autrui.

Sens des affaires et de la valeur de l’argent

56% - Qualité importante

Renvoie à la capacité d’empathie et d’analyse de l’environnement pour vendre et faire des affaires au mieux permis par les événements.

Résolution de problèmes

Sens de l’organisation

59% - Qualité importante

Avoir une propension à agencer et structurer son environnement en vue d’optimiser le service rendu.

Orientation clients

58% - Qualité importante

Être “orienté client” c’est placer ce dernier au centre des préoccupations de l’entreprise. Si auparavant les entreprises se contentaient de fournir des bons produits réalisés avec les bonnes procédures, il est indispensable aujourd’hui de s’assurer que l

Travail en équipe

Avoir l’esprit d’équipe

58% - Qualité importante

Coopérer avec autrui et contribuer, au sein d’une équipe ou d’un projet, à l’atteinte d’un objectif commun.


icon/32/FORMATIONSCreated with Sketch.Formation(s) pour ce métier

Accés au métier

  • Cet emploi/métier est accessible avec un diplôme de niveau Bac (professionnel, technologique, Brevet Professionnel, ...) en hôtellerie.
  • Il est également accessible avec un CAP/BEP dans le même secteur, complété par une expérience professionnelle.
  • Les recrutements peuvent être ouverts sur contrats de travail saisonniers.
  • La pratique d'une ou plusieurs langue(s) étrangère(s), en particulier l'anglais, est requise.
Trouver une formation

CQP gouvernant d’hôtel

CFA Isaac de l'Etoile
86000 Poitiers

Durée de la formation : 12 mois

Niveau de sortie : Sans Niveau Spécifique

Bachelor en management de l'hôtellerie-restauration

École supérieure internationale de Savignac
24420 Savignac-les-Églises

Durée de la formation : 1 an

Niveau de sortie : Sans Niveau Spécifique


Mobilité Métier

Métier(s) se rapprochant

Personnel polyvalent d'hôtellerie

Réalise tout ou partie des activités d'un établissement hôtelier ou de tourisme (accueil, services aux clients, entretien des chambres et des locaux, ...), selon la charte qualité de l'établissement et les règles d'hygiène et de sécurité. Peut effectuer le service en salle pour les repas.

Conciergerie en hôtellerie

Organise et coordonne les services du hall (bagagerie, voiturier, ...) et contribue au confort des clients de l'hôtel durant leur séjour (réservation des spectacles, location de voitures, achats divers, ...) selon la charte qualité de l'établissement. Peut effectuer des réservations de chambres. Peut recruter et former du personnel pour le hall.

Réception en hôtellerie

Accueille et renseigne des clients sur les conditions de séjour, les formalités, les prix et les possibilités d'accueil d'un établissement d'hébergement hôtelier ou touristique selon la charte qualité et la politique commerciale de l'établissement. Effectue les tâches administratives (réservations, planification, traitement du courrier, ...) et comptables (facturation, encaissement, ...) des dossiers clients. Peut superviser et coordonner les activités du personnel de la réception. Peut effectuer la promotion de l'établissement d'hébergement hôtelier ou touristique (courriers d'information, prospection, stratégie tarifaire, ...).

Métier(s) envisageable(s) avec une formation ou par mobilité

Assistance de direction d'hôtel-restaurant

Supervise et coordonne l'activité des équipes (employés du hall, employés d'étage, serveurs, cuisiniers, ...) d'un établissement hôtelier ou de restauration. Veille à l'application des normes d'hygiène et de sécurité et effectue le suivi commercial et financier de la structure, selon les objectifs définis par la direction. Peut participer à l'accueil et au service des clients. Peut établir les tarifs des prestations de l'établissement.

Management d'hôtel-restaurant

Dirige, organise et coordonne l'ensemble des services d'un établissement hôtelier ou de restauration. Définit les règles de fonctionnement et la politique commerciale de l'établissement selon des objectifs de rentabilité, la charte qualité de l'établissement et les normes d'hygiène et de sécurité. Peut participer à l'accueil et au service des clients.

Formation professionnelle

Réalise, dans le cadre de la formation continue, les apprentissages des savoirs et des savoir-faire de publics adultes ou jeunes afin de favoriser leur insertion professionnelle ou leur adaptation aux évolutions techniques et professionnelles. Peut réaliser l'analyse des besoins de formation d'une structure et concevoir des produits pédagogiques. Peut négocier la sous-traitance d'actions de formation. Peut coordonner une équipe.