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Réception en hôtellerie

Accueil en hôtellerie

Réception en hôtellerie

Définition

Accueille et renseigne des clients sur les conditions de séjour, les formalités, les prix et les possibilités d'accueil d'un établissement d'hébergement hôtelier ou touristique selon la charte qualité et la politique commerciale de l'établissement. Effectue les tâches administratives (réservations, planification, traitement du courrier, ...) et comptables (facturation, encaissement, ...) des dossiers clients. Peut superviser et coordonner les activités du personnel de la réception. Peut effectuer la promotion de l'établissement d'hébergement hôtelier ou touristique (courriers d'information, prospection, stratégie tarifaire, ...).

Ils en ont fait leur métier.

thumbnail video Réceptionniste

Réceptionniste

Le Réceptionniste d'hôtel a pour principales missions d'assurer l’accueil des clients à l’hôtel tout au long du séjour et leur fournir toute information nécessaire au bon déroulement de celui-ci, planifier les réservations et l’occupation des chambres, effectuer la comptabilité journalière, la facturation des prestations, l’encaissement des notes et le contrôle des paiements différés et d'organiser les relations avec les autres services.

Conditions d’exercice du métier

L'activité de cet emploi/métier s'exerce à la réception ou au « desk » d'hôtels, de résidences de tourisme, d'établissements hôteliers mobiles, de plein air, de villages de vacances, en contact avec la clientèle, en relation avec différents services ou interlocuteurs (restauration, service d'étage, directeur d'établissement ...). Elle varie selon le type, la taille de la structure et le degré d'informatisation (logiciel de gestion hôtelière, logiciel de facturation, ...). Elle peut s'exercer les fins de semaine, jours fériés et de nuit. Elle peut impliquer un éloignement du domicile de plusieurs jours ou semaines (hôtellerie fluviale, croisière en mer, ...). La rémunération est constituée d'un fixe parfois associé à des avantages (repas, logement, ...) ou des primes. Le port d'un uniforme peut être exigé.


Environnement
de travail

Structures

  • Hôtel 1 étoile
  • Hôtel 2 étoiles
  • Hôtel 3 étoiles
  • Hôtel 4 étoiles
  • Hôtel 5 étoiles
  • Hôtel économique
  • Hôtel non homologué ou non classé
  • Hôtellerie de plein air
  • Hôtellerie mobile (bateau de croisière, ...)
  • Résidence de tourisme
  • Résidence hôtelière
  • Village vacances

Conditions de travail

  • Travail de nuit


Autre(s) appellation(s)

  • Agent / Agente de réservation en hôtellerie
  • Assistant / Assistante de réception en établissement hôtelier
  • Chef de brigade de réception hôtelière
  • Chef de réception en hôtellerie
  • Employé / Employée de réception en établissement hôtelier
  • Employé / Employée de réservation en hôtellerie
  • Night audit
  • Night auditor
  • Premier / Première de réception en hôtellerie
  • Responsable de réception hôtelière
  • Responsable des réservations en hôtellerie
  • Réceptionniste de camping
  • Réceptionniste de nuit
  • Réceptionniste de village vacances
  • Réceptionniste en hôtellerie
  • Réceptionniste en établissement touristique
  • Réceptionniste tournant / tournante en établissement hôtelier
  • Veilleur / Veilleuse de nuit en hôtellerie


Compétences
requises

Compétences de Base

Savoir

  • Renseigner le client sur les prestations de l'établissement et les modalités de réservation
  • Accueillir les clients à leur arrivée et effectuer les formalités administratives liées à leur séjour
  • Enregistrer les réservations et actualiser le planning d'occupation des chambres, des appartements, des bungalows, ...
  • Répondre aux demandes des clients durant leur séjour
  • Etablir une facture
  • Réaliser un suivi d'activité
  • Clôturer une caisse
  • Identifier un compte débiteur
  • Editer un rapport statistique de suivi d'activité
  • Réaliser un suivi des encaissements
  • Traiter des litiges clients
  • Contrôler des moyens de paiement

Savoir-faire

  • Chiffrage/calcul de coût
  • Techniques de vente
  • Procédures d'encaissement
  • Techniques de communication
  • Techniques de prévention et de gestion de conflits
  • Règles de sécurité des biens et des personnes
  • Techniques de planification
  • Gestion financière
  • Environnement culturel et touristique
  • Logiciel de gestion hôtelière
  • Langue étrangère - Anglais
  • Outils bureautiques
  • Logiciels de facturation hôtelière
  • Logiciels de réservation
  • Gestion comptable
  • Gestion administrative
  • Typologie du client

Compétences spécifiques

Savoir

  • Réaliser une opération promotionnelle
  • Effectuer le suivi d'une relation client
  • Contrôler le suivi administratif de comptes clients
  • Analyser les données d'activité de la structure, du service et identifier des axes d'évolution
  • Préparer et effectuer le service des petits-déjeuners en salle, en chambre
  • Réaliser des opérations de change de devises
  • Organiser un évènement professionnel
  • Surveiller les lieux, les biens et effectuer des rondes de prévention et de détection de risques
  • Coordonner l'activité d'une équipe

Savoir-faire

  • Analyse statistique
  • Stratégie tarifaire
  • Stratégie commerciale
  • Yield management
  • Modes de paiement
  • Droit cambiaire
  • Réglementation sécurité incendie
  • Règles et consignes de sécurité


Soft-skills

Les soft-skills ou compétences comportementales ci-dessous sont notées de 0 à 100%.
0 indiquant que la qualité n’est pas requise, 100% étant une obligation.

Adaptabilité

Etre persévérant

74% - Qualité majeure

Faire preuve de ténacité, surmonter les obstacles en vue d’atteindre un objectif défini.

Capacité d’adaptation

61% - Qualité majeure

Faire face à la nouveauté et au changement, ajuster sa posture en fonction de l’environnement, de la situation et de l’interlocuteur.

Réactivité

55% - Qualité importante

Répondre rapidement et de manière appropriée aux sollicitations, en particulier dans les situations d’urgence.

Apprendre à apprendre

Sens de la pédagogie

8% - Qualité peu sollicitée

Exprimer avec clarté, expliquer et transmettre une information, une réglementation, une procédure ou un processus.

Auto-évaluation

Maîtrise de soi

12% - Qualité peu sollicitée

Prêter attention aux détails, avoir le souci de la vérification et du contrôle en vue de réduire les incertitudes dans son action et dans son environnement.

Compétences analytiques

Sens critique

9% - Qualité peu sollicitée

S’interroger, porter un jugement constructif, avancer une contreproposition argumentée sur un fait, une situation, une proposition ou une idée.

Sens de l’analyse

8% - Qualité peu sollicitée

Examiner, décomposer et comparer les éléments constitutifs d’une situation, d’une procédure, d’un document ou d’un processus en vue de définir les rapports de causalité et établir un diagnostic.

Esprit de synthèse

17% - Qualité peu sollicitée

Réunir, faire émerger et mettre en cohérence les informations essentielles concernant une situation, un document, une procédure ou un processus.

Créativité

Sens de l’initiative

64% - Qualité majeure

Prendre spontanément, dans son champ de responsabilité, les dispositions susceptibles d’optimiser son action.

Sens de l’innovation/créativité

7% - Qualité peu sollicitée

Raisonner différemment, rechercher, imaginer, définir, mettre en œuvre des pratiques, des solutions nouvelles, tout en respectant les procédures en vigueur et l’environnement de travail.

Gestion de conflit

Être rigoureux

18% - Qualité peu sollicitée

Prêter attention aux détails, avoir le souci de la vérification et du contrôle en vue de réduire les incertitudes dans son action et dans son environnement.

Faire preuve de discrétion

83% - Qualité incontournable

Faire preuve de retenue dans la divulgation d’informations et être capable d’en respecter la confi dentialité.

Être à l’écoute

19% - Qualité peu sollicitée

Être réceptif et attentif aux messages et sollicitations de ses interlocuteurs et de son environnement.

Leadership positif

Être autonome

18% - Qualité peu sollicitée

Exercer ses activités sans constante supervision, s’organiser en prenant des initiatives dans un cadre de responsabilité défini.

Sens des responsabilités

62% - Qualité majeure

S’engager, avec discernement, dans une action relevant de ses attributions et assumer ses choix.

Sens des relations humaines

70% - Qualité majeure

S’intéresser à autrui et établir aisément avec ses interlocuteurs, une relation propice aux échanges et à la communication.

Faire preuve d’autorité

20% - Qualité peu sollicitée

Faire accepter son autorité légitime en s’affirmant et en assumant ses responsabilités dans le respect d’autrui.

Négociation

Faire preuve de diplomatie

12% - Qualité peu sollicitée

Être pondéré, nuancé, faire preuve de tact et d’habileté dans sa relation avec autrui.

Sens des affaires et de la valeur de l’argent

39% - Qualité appréciée

Renvoie à la capacité d’empathie et d’analyse de l’environnement pour vendre et faire des affaires au mieux permis par les événements.

Résolution de problèmes

Sens de l’organisation

61% - Qualité majeure

Avoir une propension à agencer et structurer son environnement en vue d’optimiser le service rendu.

Orientation clients

43% - Qualité importante

Être “orienté client” c’est placer ce dernier au centre des préoccupations de l’entreprise. Si auparavant les entreprises se contentaient de fournir des bons produits réalisés avec les bonnes procédures, il est indispensable aujourd’hui de s’assurer que l

Travail en équipe

Avoir l’esprit d’équipe

9% - Qualité peu sollicitée

Coopérer avec autrui et contribuer, au sein d’une équipe ou d’un projet, à l’atteinte d’un objectif commun.


icon/32/FORMATIONSCreated with Sketch.Formation(s) pour ce métier

Accés au métier

  • Cet emploi/métier est accessible avec un diplôme de niveau CAP/ BEP à Bac+2 (BTS, DUT, ...) en hôtellerie, commerce, tourisme ou langues vivantes.
  • Les recrutements peuvent être ouverts sur contrats de travail saisonniers.
  • La pratique d'une ou plusieurs langue(s) étrangère(s), en particulier l'anglais, est généralement exigée.
  • La maîtrise d'outils informatiques (logiciels de gestion, de réservation, de facturation) est requise.
Trouver une formation

Titre professionnel chargé d’accueil touristique et de loisirs

MFR DE VERNINES
63210 VERNINES

Durée de la formation : 7 mois

Niveau de sortie : Niveau Bac ou équivalent

BTS Management en hôtellerie restauration option C management d'unité d'hébergement

CFA STEPHENSON
75018 Paris

Durée de la formation : 2 ans

Niveau de sortie : Niveau Bac + 2

MAN MC Accueil réception (Mise à Niveau en Hôtellerie)

CFA STEPHENSON
75018 Paris

Durée de la formation : 1 an

Niveau de sortie : Niveau Bac ou équivalent


Mobilité Métier

Métier(s) se rapprochant

Accueil touristique

Accueille et renseigne les touristes afin de faciliter leurs conditions de séjour ou de voyage. Peut gérer les conditions de séjour de la clientèle d'un réceptif touristique (club de vacances, hôtel club, ...). Peut coordonner l'activité d'une équipe.

Assistance de direction d'hôtel-restaurant

Supervise et coordonne l'activité des équipes (employés du hall, employés d'étage, serveurs, cuisiniers, ...) d'un établissement hôtelier ou de restauration. Veille à l'application des normes d'hygiène et de sécurité et effectue le suivi commercial et financier de la structure, selon les objectifs définis par la direction. Peut participer à l'accueil et au service des clients. Peut établir les tarifs des prestations de l'établissement.

Personnel polyvalent d'hôtellerie

Réalise tout ou partie des activités d'un établissement hôtelier ou de tourisme (accueil, services aux clients, entretien des chambres et des locaux, ...), selon la charte qualité de l'établissement et les règles d'hygiène et de sécurité. Peut effectuer le service en salle pour les repas.

Métier(s) envisageable(s) avec une formation ou par mobilité

Vente de voyages

Informe et conseille la clientèle sur les caractéristiques de produits touristiques (voyages, locations, prestations, ...) et réalise tout ou partie des opérations de vente (réservation, émission de titres de transport, suivi administratif, ...), selon les objectifs commerciaux de la structure. Peut réaliser l'assemblage d'une offre touristique à la demande. Peut réaliser des ventes par téléphone. Peut coordonner une équipe.

Management d'hôtel-restaurant

Dirige, organise et coordonne l'ensemble des services d'un établissement hôtelier ou de restauration. Définit les règles de fonctionnement et la politique commerciale de l'établissement selon des objectifs de rentabilité, la charte qualité de l'établissement et les normes d'hygiène et de sécurité. Peut participer à l'accueil et au service des clients.

Personnel d'escale aéroportuaire

Assiste et guide les passagers d'un vol à l'arrivée, au départ ou en correspondance pour l'enregistrement passagers/bagages, l'embarquement/débarquement, le traitement des particularités (enfants non-accompagnés, passagers manquants, aléas,...). Agit en liaison avec les différents intervenants de l'escale, selon la réglementation du transport aérien et les objectifs commerciaux. Peut coordonner l'activité d'une équipe d'agents d'escale.