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Accueil et renseignements

Secrétariat et assistance

Accueil et renseignements

Définition

Accueille, renseigne et oriente des personnes à l'espace de réception (gare, entreprise, ...) ou au standard téléphonique de la structure et délivre des laissez-passer, badges, billets, invitations, ... Peut réaliser la gestion du courrier (collecte, distribution, ...), des tâches administratives simples (classement, saisie informatique, saisie de courriers préétablis ...). Peut coordonner une équipe.

Conditions d’exercice du métier

L'activité de cet emploi/métier s'exerce au sein d'entreprises privées ou publiques, de collectivités territoriales ou des services de l'Etat (Mairie, Préfecture, Tribunal, ...) en relation avec différents services et en contact avec le public. Elle varie selon le lieu d'exercice (salons professionnels, grande entreprise, ...). Elle peut s'exercer en horaires fractionnés, les fins de semaine, jours fériés. L'activité peut impliquer une station debout prolongée (entrées de salons, ...).


Environnement
de travail

Structures

  • Collectivité territoriale
  • Entreprise
  • Entreprise publique/établissement public
  • Société de services

Secteurs

  • Administration / Services de l'Etat
  • Evènementiel
  • Spectacle


Autre(s) appellation(s)

  • Agent / Agente d'accueil
  • Agent / Agente d'information
  • Chargé / Chargée d'accueil
  • Chef hôte / hôtesse d'accueil
  • Employé / Employée d'accueil
  • Hôte / Hôtesse
  • Hôte / Hôtesse d'accueil
  • Hôte / Hôtesse d'accueil bilingue
  • Hôte / Hôtesse d'accueil standardiste
  • Hôte / Hôtesse d'accueil standardiste bilingue
  • Standardiste
  • Standardiste bilingue
  • Steward / Hôtesse au sol


Compétences
requises

Compétences de Base

Savoir

  • Accueillir une clientèle
  • Assurer un accueil téléphonique
  • Contrôler l'accès et la circulation des personnes
  • Actualiser les informations mises à la disposition d'un public
  • Orienter les personnes selon leur demande
  • Etudier une demande client
  • Renseigner un client

Savoir-faire

  • Techniques de communication
  • Règles et consignes de sécurité
  • Techniques de prévention et de gestion de conflits
  • Système d'information et de communication
  • Veille informationnelle
  • Modalités d'accueil
  • Utilisation d'outils collaboratifs (planning partagé, web conférence, réseau social d'entreprise, ...)

Compétences spécifiques

Savoir

  • Tenir un registre client
  • Remettre des documents de référence à l'arrivée des clients
  • Réaliser des travaux de reprographie
  • Mettre en forme des documents avant impression
  • Saisir des documents numériques
  • Procéder à l'enregistrement, au tri, à l'affranchissement du courrier
  • Utiliser une machine à affranchir
  • Conseiller un interlocuteur dans des démarches administratives
  • Coordonner l'activité d'une équipe

Savoir-faire

  • Outils bureautiques
  • Techniques de numérisation
  • Méthode de classement et d'archivage


Soft-skills

Les soft-skills ou compétences comportementales ci-dessous sont notées de 0 à 100%.
0 indiquant que la qualité n’est pas requise, 100% étant une obligation.

Adaptabilité

Etre persévérant

14% - Qualité appréciée

Faire preuve de ténacité, surmonter les obstacles en vue d’atteindre un objectif défini.

Capacité d’adaptation

78% - Qualité majeure

Faire face à la nouveauté et au changement, ajuster sa posture en fonction de l’environnement, de la situation et de l’interlocuteur.

Réactivité

100% - Qualité incontournable

Répondre rapidement et de manière appropriée aux sollicitations, en particulier dans les situations d’urgence.

Compétences analytiques

Sens critique

28% - Qualité appréciée

S’interroger, porter un jugement constructif, avancer une contreproposition argumentée sur un fait, une situation, une proposition ou une idée.

Sens de l’analyse

47% - Qualité appréciée

Examiner, décomposer et comparer les éléments constitutifs d’une situation, d’une procédure, d’un document ou d’un processus en vue de définir les rapports de causalité et établir un diagnostic.

Esprit de synthèse

100% - Qualité incontournable

Réunir, faire émerger et mettre en cohérence les informations essentielles concernant une situation, un document, une procédure ou un processus.

Gestion de conflit

Être à l’écoute

50% - Qualité importante

Être réceptif et attentif aux messages et sollicitations de ses interlocuteurs et de son environnement.

Leadership positif

Sens des relations humaines

54% - Qualité importante

S’intéresser à autrui et établir aisément avec ses interlocuteurs, une relation propice aux échanges et à la communication.

Négociation

Sens des affaires et de la valeur de l’argent

71% - Qualité majeure

Renvoie à la capacité d’empathie et d’analyse de l’environnement pour vendre et faire des affaires au mieux permis par les événements.

Résolution de problèmes

Sens de l’organisation

35% - Qualité appréciée

Avoir une propension à agencer et structurer son environnement en vue d’optimiser le service rendu.

Orientation clients

19% - Qualité appréciée

Être “orienté client” c’est placer ce dernier au centre des préoccupations de l’entreprise. Si auparavant les entreprises se contentaient de fournir des bons produits réalisés avec les bonnes procédures, il est indispensable aujourd’hui de s’assurer que l

Travail en équipe

Avoir l’esprit d’équipe

44% - Qualité appréciée

Coopérer avec autrui et contribuer, au sein d’une équipe ou d’un projet, à l’atteinte d’un objectif commun.


icon/32/FORMATIONSCreated with Sketch.Formation(s) pour ce métier

Accés au métier

  • Cet emploi/métier est accessible avec un diplôme de niveau Bac (Bac professionnel, ...) dans le secteur des services, de l'assistanat d'entreprise, de l'accueil.
  • Il est également accessible avec une expérience professionnelle dans le secteur sans diplôme particulier.
  • La pratique d'une ou plusieurs langue(s) étrangère(s) peut être exigée.
  • La pratique de la bureautique peut être requise.
Trouver une formation

BAC pro Métiers de l'accueil (ex BAC pro ARCU)

CFA STEPHENSON
75018 Paris

Durée de la formation : 2 ans

Niveau de sortie : Niveau 4 (Bac ou équivalent)

Bachelor Tourisme responsable d'agence commerciale

FormaDKLe
33300 Bordeaux, France

Durée de la formation : 1 an

Niveau de sortie : Sans Niveau Spécifique

bac pro Métiers de l'accueil (ex bac pro Accueil - relation clients et usagers)

MAISON FAMILIALE RURALE DU PERIGORD NOIR
24590 SALIGNAC-EYVIGUES

Durée de la formation : 3 ans

Niveau de sortie : Niveau 4 (Bac ou équivalent)


Mobilité Métier

Métier(s) se rapprochant

Accueil touristique

Accueille et renseigne les touristes afin de faciliter leurs conditions de séjour ou de voyage. Peut gérer les conditions de séjour de la clientèle d'un réceptif touristique (club de vacances, hôtel club, ...). Peut coordonner l'activité d'une équipe.

Personnel d'attractions ou de structures de loisirs

Accueille, informe et oriente les visiteurs afin de leur faire découvrir les attractions de la structure (jeux électroniques, manèges, équipements sportifs, ...) selon les règles de sécurité des établissements recevant du public. Peut piloter une attraction. Peut effectuer la vente de produits. Peut coordonner l'activité d'une équipe.

Conduite d'enquêtes

Collecte des données ou des informations par téléphone, en face à face, ... dans le cadre d'enquêtes, de sondages, selon des impératifs de production (délais, cible, nombre, ...). Peut participer à la phase préparatoire de l'étude en relation avec l'équipe de recherche (test de questionnaires, de grilles, ...). Peut tester, apprécier la qualité de produits ou de services (enquête client mystère, test de produits, ...). Peut coordonner une équipe.

Métier(s) envisageable(s) avec une formation ou par mobilité

Accueil et services bancaires

Accueille et oriente physiquement et téléphoniquement la clientèle - informe les clients sur les services/produits de base de la banque et de l'assurance. Réalise les opérations courantes de guichet selon les règles et consignes de sécurité des personnes et des biens. Peut réaliser le suivi des besoins en numéraire de la structure.

Téléconseil et télévente

Prospecte, conseille une clientèle (particuliers, entreprises, ...) et vend des produits ou des services (voyages, téléphonie, équipement, habillement, ...) par téléphone selon les objectifs commerciaux de l'entreprise. Peut coordonner une équipe.

Réception en hôtellerie

Accueille et renseigne des clients sur les conditions de séjour, les formalités, les prix et les possibilités d'accueil d'un établissement d'hébergement hôtelier ou touristique selon la charte qualité et la politique commerciale de l'établissement. Effectue les tâches administratives (réservations, planification, traitement du courrier, ...) et comptables (facturation, encaissement, ...) des dossiers clients. Peut superviser et coordonner les activités du personnel de la réception. Peut effectuer la promotion de l'établissement d'hébergement hôtelier ou touristique (courriers d'information, prospection, stratégie tarifaire, ...).